Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme met en place des temps d’échanges collectifs à destination des offices de tourisme qui ne sont pas accompagnés par un relais territorial.

Le prochain RDV collectif aura lieu le jeudi 26 octobre 2023 après-midi (en visio) sur la thématique des chapitres complémentaires du référentiel Boutique-Commercialisation- Organisation d’évènements.

Webinaire animé par Sophie Durdilly, auditrice agréée par ADN Tourisme depuis 2016 pour les audits complets Qualité Tourisme pour les offices de tourisme.

Sa multi-expérience en offices de tourisme est au cœur de ses interventions toujours très opérationnelles.

Informations/ contact : Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme : Tel. 06 14 85 84 75

Les modalités de suivi intermédiaire prévues dans le cadre de la Marque Qualité Tourisme au sein de la filière des Offices de Tourisme, ont été revues au sein de la Commission Qualité animée par ADN Tourisme suite au passage du cycle de labellisation de 3 à 5 ans. Elles précisent les engagements de chaque partie : Offices de Tourisme accompagnés, Offices de Tourisme non accompagnés, Relais Territoriaux et ADN Tourisme :

• Le Référent Qualité de l’Office de Tourisme suit un minimum de 4 actions de professionnalisation liées à l’animation de la Qualité réparties sur l’ensemble de ce cycle.
• Une auto-évaluation est réalisée par l’Office de Tourisme avec production d’un plan d’actions sur l’ensemble des BIT, à minima une fois sur les 5 ans, avant l’audit à blanc ou journée d’accompagnement et de conseil.
• Une journée de préparation à l’audit, sous la forme d’un audit blanc / d’une journée d’accompagnement et de conseil est réalisée en N4 ou N5.
• Toutes autres actions de suivi personnalisées tout au long du cycle afin d’aider au déploiement du plan d’actions qualité du ou des Offices de Tourisme concernés

NOUVEAU – Afin de mettre en place ce suivi, Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme propose dès janvier 2023 en lien avec le cabinet So Touristique conseils & Qualité , des services d’accompagnement et de suivi pour les offices de tourisme* :

• L’accompagnement à la réalisation des audits blancs intermédiaires sur site avec tests à distance pour les Offices en renouvellement (en option construction du plan d’actions )
• L’accompagnement à la réalisation des diagnostics sur site avec tests à distance et restitution pour les Offices s’engageant dans la marque
• Un accompagnement personnalisé à la carte : Relecture et analyse de l’auto-évaluation réalisée par l’Office de Tourisme avec remise de préconisation, Focus sur un point du référentiel en « intra , Autres actions possibles selon les besoins en présentiel et distanciel
• La mise en place de temps d’échanges collectifs : 4 webinaires en 2023, 1 journée régionale qualité, la participation à des audits tests inter-offices.
• La mise en place d’une « Hotline qualité » pour : 
  • Conseils sur les actions correctives à mettre en place suite à un audit officie
  • Question sur la compréhension ou la mise en œuvre d’un critèr
  • Relecture ponctuelle de document
  • Question sur l’utilisation de la plateforme de la DG
  • Question sur les modalités d’audit (en lien avec le guide MQT d’ADN Tourisme)
• La mise en place d’une boite à outils qualité régionale mise à disposition dès le printemps 2023 aux Offices de tourisme (exemples de documents, fiches-synthèses, etc.)

Pour toute question sur ces services, veuillez prendre contact avec Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme : Céline Coudouel : Tel. 06 14 85 84 75 / c.coudouel@auvergnerhonealpes-tourisme.com

*Le montant des services proposés par l’ART seront précisés au cas par cas selon les Offices .

Vous avez récemment pris en charge l’animation de la démarche qualité de votre office de tourisme ? Vous souhaitez mieux vous approprier les principes de cette démarche de progrès, les principales exigences du Référentiel Qualité Tourisme, prendre en main votre posture d’animatrice de la démarche au sein de votre OT ? Obtenir la marque Qualité Tourisme ?

Les relais territoriaux Auvergne-Rhône-Alpes en lien avec Trajectoires Tourisme proposent une formation 100% à distance : « Prendre en main la démarche Qualité Tourisme de son Office de Tourisme »

2 sessions en 2023 :

• 24 & 25 Janvier en présentiel à Chambéry et le 31 janvier à distance
• 30 & 31 Mars en présentiel à Grenoble et le 25 avril à distance

A distance ou en présentiel, en 2023 Trajectoires Tourisme proposent 8 formations sur les thématiques de labellisation et démarches nationales.

Listes des formations 2023 :

CLASSEMENT :

• Devenir Agent de classement de meublés de Tourisme – 27 avril – Chambéry
• Se préparer à l’agrément au classements des meublés de tourisme – 25 avril – à distance
• Qualifier l’offre Chambre d’hôtes de sa destination – le dispositif Chambre d’hôtes Référence- sur demande

DEMARCHE DE PROGRES- OFFICES DE TOURISME

• L’Ecoute Client dans son office de Tourisme en 2022 : quels outils pertinents ? – 16 mai à distance

• Moderniser son approche documentaire qualité– 19 & 20 septembre , à distance

• Prendre en main La démarche Qualité Tourisme de son office de tourisme :
  • Session Chambéry : 24 & 25 janvier en présentiel et 31 janvier à distance
  • Session Grenoble : 30 & 31 mars en présentiel et 25 avril à distance

TOURISME & HANDICAP

• Marque Tourisme & Handicap – Formation des personnels d’accueil- 22 & 25 mai – Lyon
• Créer et animer des visites et ateliers pour les personnes en situation de handicap – Dates à venir

Des formations sur-mesure sont toujours possible également à la demande au sein des entreprises tout au long de l’année.

Depuis des années, le taux de satisfaction clients via votre questionnaire de satisfaction est de 98,7%

Vous traitez vos indicateurs qualité mais ne trouvez pas de solutions aux problèmes soulevés ?

Vous avez perdu le sens de l’écoute client au sein de votre office de tourisme ?

Tout simplement, l’écoute client est un concept nébuleux pour vous ?  

Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme vous propose une formation-flash :

𝟮𝗵𝟯𝟬 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝘁𝗼𝘂𝘁 𝘀𝗮𝘃𝗼𝗶𝗿 (𝗼𝘂 𝗽𝗿𝗲𝘀𝗾𝘂𝗲) 𝘀𝘂𝗿 𝗹’𝗲́𝗰𝗼𝘂𝘁𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁s 𝗲𝗻 𝗢𝗧

Après avoir suivi cette présentation, vous en saurez plus sur :

– le « fameux » outil de recueil de satisfaction du référentiel Qualité Tourisme pour les OT

– le traitement des indicateurs qualité

– l’utilité de l’écoute client pour votre office de tourisme

[Webinaire destiné aux Offices de Tourisme suivis par Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme dans le cadre de leur démarche qualité – Animé par So Touristique / Sophie Durdilly]

Inscriptions à c.coudouel@auvergnerhonealpes-tourisme.com

Le Collectif Qualité Auvergne-Rhône-Alpes a organisé son 3ème RDV régional le mardi 18 janvier 2022.

La journée a rassemblé en moyenne 90 personnes par session (60% de taux de participation sur le total des personnes inscrites).

Organisé par Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme et les Relais Territoriaux des Offices de Tourisme de l’Isère, de la Savoie, de la Haute-Savoie, et de la Drôme.

PROGRAMME

9H00-11H : Plénière -Responsabilité Sociétale des Entreprises, Certifications et Labellisations durables.

• Le Label Tourisme Equitable comme outil d’analyse et d’amélioration des missions de son office de tourisme, permettant de renforcer sa mission d’animation du territoire, de développer une offre touristique à impact positif sur les partenaires et habitants et d’améliorer sa marque employeur pour incarner le tourisme durable et équitable au quotidien. – Intervention de Elsa Miroux de l’ATES (Association pour le Tourisme Equitable et Solidaire)

• Engager mon Office de Tourisme dans une démarche de responsabilité sociétale avec le label Engagé RSE ou  l’ISO 20 121 – Intervention de Emilie Parnière- Ingénieure développement RSE, Economie Circulaire et Territoires Groupe AFNOR

Avec le témoignage de Marion Perrier, référente qualité – Grenoble Alpes Tourisme et de Armelle Lambert, Directrice – Office de tourisme de Guingamp.

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11H15-12H15 : Atelier 1 : Optimiser l’utilisation des indicateurs qualité – Animé par Alexia Mercorelli, Protourisme Consultante & auditrice qualité

IL est temps de sortir du flou et de remettre les indicateurs au cœur des dispositifs en les transformant en alliés et acteurs du changement. Transformons la pression du chiffre en un challenge motivant et élément de fierté pour tous les acteurs de la structure Dans cet atelier vous changerez votre rapport aux chiffres et pourrez mettre en place un nouveau plan d’action pour rendre les indicateurs qualité attractifs et valorisants. Avec le témoignage de Stéphanie Leroy, Grand Chambéry Alpes Tourisme

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12h15-13H30 – PAUSE

13H30 – 14H30 : Atelier 2 : Faire Vivre la Qualité au quotidien – Animé par Emmanuelle L’hermite – AVEIS, Consultante & auditrice Qualité

Mobiliser mon équipe autour de la démarche qualité, gagner en adhésion, quel sens à la démarche et comment dynamiser la démarche après plusieurs années.

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14h45-15h45 : Atelier 3 : Valoriser et communiquer sur sa démarche qualité” – Animé par Alexia Mercorelli- Protourisme Consultante & auditrice Qualité

Il est temps de casser les codes sur la démarche qualité et adopter de nouveaux Verbatims pour rendre le dispositif attrayant et accessible à l’ensemble des acteurs. Changeons les modes de fonctionnement et assumons un nouveau positionnement novateur et percutant ! Dans cet atelier vous aborderez différemment le thème de la qualité et pourrez à l’issue assumer la mise en place de nouveaux dispositifs au sein de votre structure. Avec le témoignage de Anne-Lyse Roman, Office de tourisme de Val Thorens.

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16H-17H Atelier 4 : Animer et donner du sens à son groupe Qualite de Destination – Animé par Emmanuelle L’hermite – AVEIS Consultante & auditrice qualité

Sujet toujours un peu épineux pour les offices de tourisme, le Groupe Qualité de Destination réunit les principaux représentants des intérêts des acteurs impliqués dans le dispositif. Il a semblé important de proposer de nouveau un atelier dédié afin d’apporter des éléments intéressants et nouveaux sur ce sujet.    

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Depuis le 1er octobre 2019, la Marque Qualité Tourisme applicable à la filière des Offices de Tourisme a connu des évolutions portant sur  les modalités d’audits avec la mise en place de 2 audits complémentaires tous les 5 ans :

• une visite mystère à distance et sur site  (Bureau d’accueil principal et sur les bureaux secondaires ) réalisée par des cabinets indépendants agrées par ADN Tourisme.  
• un audit complet comprenant des tests mystère à distance et un audit planifié sur le seul bureau d’accueil principal par des auditeurs agréés par ADN Tourisme.

[La liste des cabinets d’audits est disponible sur l’espace adhérent ADN Tourisme ou auprès d’Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme].

La visite mystère doit être réalisée dans les 6 mois précédant l’audit complet pour les audits d’attribution (Offices n’ayant jamais obtenu la marque). Pour les audits de renouvellement, les résultats de l’audit complet (selon calendrier des dates de renouvellement) détermineront l’attribution de la marque. Calendrier et délais à voir avec votre relais territorial et/ou Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme.

Le niveau de performance de 85% doit être atteint lors de l’audit client mystère et lors de l’audit complet.  

Désormais, l’ensemble des rapports d’audits sont saisis sur le portail de la Direction générale des Entreprises. La décision de labelisation est désormais prise par la DGE après avis motivé du Relais Territorial ou de Offices de Tourisme de France. 

1 seul dépot de demande de marque (pour un cycle de 5 ans) est à faire sur l’espace adhérent du site de ADN Tourisme. La demande est à déposer 1 mois avant la date de l’audit. 

Qualité Tourisme est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. Les hébergements et restaurants font partie des filières les plus engagées. Pour obtenir la marque, le professionnel doit suivre avec succès une démarche qualité conforme aux exigences essentielles de la satisfaction client. Gage de confiance, les prestations sont régulièrement soumises à un contrôle inopiné et indépendant. Qui sont ceux qui se sont engagés ? Que leur apporte cette démarche qualité et comment l’obtient-t-on ?

La qualité dans sa logique de remise en question permanente, doit s’inscrire dans une chaîne de valeurs qui impose de se réinventer en permanence. La marque Qualité Tourisme en est un bon exemple et pourra peut-être vous apporter les clés pour l’amélioration continue de votre accueil client.

Le webséminaire Qualité Tourisme dédié aux hébergements s’est déroulé le 23 mars 2021 de 10h30 à 12h

Sont Intervenus :

• Céleste François – Chargée de mission Qualité Tourisme à la Direction Générale des Entreprises
• Véronique Chassain – Conseillère CHR Tourisme-Hôtellerie-Restauration à la CCI Lyon-Métropole-St-Etienne-Roanne (délégation de Roanne).

avec le témoignage de loic Vaillant, Hôtel-restaurant *** Le Bel’Vue à Le Cergne (Loire).

Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme et les Relais Territoriaux des Offices de Tourisme de l’Isère, de la Savoie, de la Haute-Savoie, de la Loire, et de la Drôme, ont organisé  la semaine de la Qualité du 30 novembre au 03 décembre 2020. 

Lundi 30 novembre : 

9h30- 10h30 : Ouverture de la semaine par Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme  – Les Actualités de la marque nationale Qualité Tourisme : Les critères de réassurance sanitaire, le calendrier des audits, le suivi intermédiaire, les outils à disposition des offices etc. 

Céline GEY, ADN Tourisme, Frédéric BERETTA, Consultant

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11h00-12h00 : L’audit mystère, comment s’y préparer ? L’audit mystère en tant que tel est une nouvelle étape de la démarche Qualité Tourisme des Offices de Tourisme. Faut-il s’en réjouir ? Le craindre ? Et surtout : comment s’y préparer ?!

Céline GEY, ADN Tourisme ; Bernard COLLAUDIN, ADONEO ; Marion PERRIER, Office de Tourisme Grenoble Alpes Métropole

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15h00 – 16h30 : L’Office de Tourisme, moteur de la qualité pour sa destination  – Comment l’office de tourisme à travers l’exemple de démarches territoriales devient un moteur essentiel pour l’amélioration de la qualité d’accueil à l’échelle de son territoire. L’Office de tourisme est une réelle interface au service de son territoire, répondant aux attentes des visiteurs, des acteurs de l’économie touristique, des habitants et des décideurs locaux. 

Frédéric BERETTA, Consultant ; Rémy JOYE, Office de Tourisme d’Aix-les Bains Riviera des Alpes ; Sophie MARTINS, référente Famille Plus à l’Office du tourisme du Massif du Sancy 

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Mardi 01 décembre 

9h30-10:30 : Impulser une dynamique collective et collaborative autour de l’accueil de la destination – La démarche d’amélioration de l’accueil qu’entreprend un office de tourisme n’a de sens que si elle est représentative d’une qualité d’accueil sur l’ensemble de la destination. De part sa position et son rôle, il est enclin à faire émerger une réflexion avec l’ensemble des partenaires (privés et publics) et à animer une démarche de progrès en matière de stratégie d’accueil sur son territoire sur le sujet de la qualité d’accueil et de l’information touristique.

Magali TERROT, Office de Tourisme du pays de Dieulefit-Bourdeaux ; Frédéric BERETTA, Consultant

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11h00 – 12h00 : Comment se libérer du poids de son sytème documentaire ? Plus de 10 ans de recul sur la démarche qualité, des systèmes documentaires qui ont certes évolué dans le temps, mais qui restent souvent trop scolaires et sclérosants, alors comment s’en sortir, donner du sens à ses documents, se libérer du poids des contraintes et s’épanouir enfin avec sa démarche qualité. Réponse dans le webinaire…

Alexia MERCORELLI, Protourisme  ; Axel DE BEAUMONT, Orléans Val de Loire Tourisme

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Jeudi 03 décembre : 

9h30-10h30 : Piloter une démarche de tourisme durable -Comment l’Office de Tourisme entraîne le territoire dans une démarche de progrès tournée développement durable. L’office joue un rôle primordial et doit informer, rassembler les acteurs et mesurer les impacts d’un tourisme durable auprès des visiteurs.  

Marion GROGNET, Office de Tourisme Les Arcs -Bourg Saint-Maurice Tourisme  . Frédéric BERETTA, Consultant

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11h00 – 12h00 : Manager par la Qualité : Parlons Management ! 

Sortir du système où l’on pense que remettre une procédure est suffisant pour bien faire les choses. Au-delà de l’écrit, remettons au centre l’humain et le management ! La présence, l’oral, la supervision, l’évaluation, et surtout l’amélioration continue.

Alexia MERCORELLI, Protourisme ; Fréderic BLANC-MAPPAZ Office de tourisme d’Arêches-Beaufort 

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Voir aussi

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Pour appuyer la dynamique collective actée par le Comité interministériel du Tourisme du 14 mai autour de la nécessaire réassurance sanitaire, la DGE a adapté les référentiels Marque Qualité Tourisme.  

Ces critères « réassurance sanitaire », centrés sur l’expérience client sont adaptés en fonction de la validation des protocoles sanitaires  et des guides de bonne pratique mis en ligne sur le site du ministère du travail et de l’évolutions de la réglementation prescrivant les mesures générales nécessaires pour faire face à l’épidémie de covid-19 dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire ( décret du 31 mai 2020, décret du 21 juin 2020) .

A noter que l’audit de ces critères n’impactera pas la note Qualité Tourisme.

Un auto-évaluateur dédié  est par ailleurs mis à disposition de tous les professionnels sur https://www.entreprises.gouv.fr/fr/tourisme/conseils-strategie/auto-evaluateur-reassurance-sanitaire